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如何与顾客保持长期联系?签大单?

销售和管理 2019-06-17 21:20:14


顾客购买家具,从初步了解信息到决定购买是一个漫长的过程。在这个过程中,除了你之外,还有很多“竞争者”也正在努力说服这位顾客,希望获得这次成交的机会。如果这位顾客已经是第二次或第三次来到你的店里,而你还记不住他的名字,不知道他对什么产品有兴趣,不了解顾客的真正需求和购买动机的话,那么你注定是一名失败的导购员。


记住,一定要与顾客保持一种长期的关系,这是让你的销售业绩提升3倍以上的秘诀。


一位顾客因为换新房,需要购买全套大约价值6万元的家具,他一共在本市的4个家具城看过了19家品牌专卖店,最终他要从这19个品牌中选择一家购买。你认为他会选择哪一家?如果你是品质最好、知名度最高、同时价格也是最低的那家,这位顾客或许会主动找到你,向你订购产品。但是,要在这个市场上找到品质最好、知名度最高、同时价格最低的产品是不可能的。那么,你该怎样得到这笔6万元的订单呢?

实例解读


有一名非常优秀的导购员小林,来自江苏,她向我讲述了如何成交一笔大订单的经典故事。


顾客来店看家具一周后的电话跟踪


导购员:李先生您好!我是XX家具店的小林,您现在讲话方便吗?

(李先生在一周前来看过,比较喜欢这家的产品,但房子刚定下,还不急于买家具。因为导购员小林与李先生沟通得非常不错,建立了初步的信赖感,得知这位顾客打算房子安置好后要购买全套家具,并且留下了联系方式。现在是一周后,小林认为应当打个电话,以便进一步建立信赖感,并更深入地了解顾客的需求)


顾客:哦,小林你好,现在方便!


导购员:我今天打电话主要是想问一下,您上周也看了很多家具,不知道有没有看到比较合适的?


小结:打电话要给顾客一个理由,最好是能带给顾客某种好处的理由。在这里可以根据顾客的性格以及自己与顾客之间的熟悉程度,采取不同的沟通方式。



顾客:初步看了一下而已,还比较早,现在也不用急着选择。


导购员:我想请教一下李先生对我们产品的看法!


小结:引导顾客说出自己的看法,从而了解顾客的想法。注意用“请教”这个词,它可以帮助你获得顾客的认可和喜欢。



顾客:你们的产品还不错,毕竟是大牌子。


小结:顾客并没说出真正的看法,因此导购员需要进一步挖掘。



导购员:李先生,您说我们的产品不错,是指产品风格和颜色比较适合您呢?还是说品质和功能比较好?


顾客:我很喜欢你们产品的风格,看起来特别大气、有档次,你们是大品牌,质量应该没问题。


导购员:谢谢您的认可!上个月有一个市长就购买了我们的产品,他的看法和您的一样。


李先生,您上次出来看家具时,还看到其他比较满意的品牌吗?


小结:了解顾客是否对其他品牌也有意向。



顾客:还有就是C品牌和D品牌都还可以,和你们的材质不同,价格也有些差异。


导购员:就是说您对这三个牌子都有意向吧,您认为哪一种更适合您的个性以及您的家庭?


顾客:这个现在不好说,反正还早嘛,以后再定吧。


小结:顾客想挂电话了,导购员的目的基本达到,可以结束本次通话了。



导购员:好的,谢谢您对我们产品的认可,如果您不介意,我会和您保持联系。再见!


顾客:好,再见!


一个多月后,顾客的生日,导购员再次打电话表示祝福


导购员:李先生,我是XX家具店的小林,今天是您的生日,祝您生日快乐!


小结:在第一次与顾客沟通时,小林知道了李先生的生日。这是每一个导购员都应当留心的。



顾客:哦,谢谢!小林,你都记得我的生日啊?


导购员:那当然,我们都这么熟悉了,一定记得,我没有什么礼物,也要打个电话啊!李先生,今天一定过得很开心吧?


顾客:是啊,很多朋友都在一起。


导购员:那您应当好好享受,我就不打扰您了,再见!


顾客:好的,谢谢你!再见!


小结:这种时候除非是顾客不想挂电话,否则最好表达了自己的祝福之后就结束电话。


三个月后,中秋节,导购员再次打电话表示节日问候


导购员:李先生,我是XX家具店的小林,今天是中秋佳节,打个电话问候一声!


小结:对于做销售工作的人,每一个节假日都是很宝贵的机会。



顾客:小林啊,谢谢,中秋快乐!


导购员:想必你们全家人在一起开心吧?中秋节是怎么过的呢?


顾客:本来打算出去旅游的,但考虑节假日人太多,就在家里过算了。你呢?今天放假了没有?


导购员:我今天坚守岗位,不过下班就回家!


顾客:中秋节也没休息?不容易!


导购员:是啊,我们服务行业就是别人休息的时候我们最忙。李先生,您的新房子现在怎么样了?


顾客:正在装修,可能半个月到20天就可以全部装修完吧。


导购员:太好了,不久就可以住新房子了!大概什么时候搬家呢?


顾客:新装修的房子还不能住,可能要一个多月。


导购员:那很快了,李先生,不知道您有没有空来店里看看,我们现在正在进行中秋节促销活动。


顾客:有什么优惠呢?


小结:顾客有意向。



导购员:是啊,截止到本周,所有产品可以打八折,我建议您来看看,我们平时都是不怎么打折的。


顾客:我想来看看,不过现在正装修房子,实在是没时间,你们下次还会有什么优惠吗?


小结:证明了顾客对产品还是有兴趣的,只是现在还不急着购买。



导购员:现在真的是一个好机会,希望您能抽出一点时间来看看,至于下次什么时候有优惠活动就不好说了。


顾客:行,如果我有空就来看看,来不了就下次再说吧。


导购员:好的,如果您万一不能过来,下次有好的优惠活动我第一个通知您。


第四个月,导购员打电话通知顾客有新的促销活动


导购员:李先生您好!我是XX家具店的小林,又是一个月没听到您的声音了!


小结:记住,除非很熟悉,否则一定要做自我介绍。



顾客:小林,你好!


导购员:今天打电话是要告诉您一个好消息,我们公司明天学行周年庆典,推出了一系列优惠活动,所以我就第一个通知我的大客户啦![每次打电话给顾客时,都要给顾客新的东西,否则顾客容易产生厌烦的情绪]


顾客:好嘛,我就是准备这几天去家具城看看,房子刚装修好。


导购员:您办事真是很有效率,说完成就完成了。李先生,您打算什么时候过来?


顾客:我在三天之内过来吧,你们有些什么优惠活动?


导购员:好几种优惠,这样吧,电话中也说不清楚,我就等您过来再说好吗?


顾客:好,我去了就找你!


保持了四个月的联系之后,李先生在小林的店里一次订购了5万多块钱的产品。李先生事先也看过了很多品牌,并且对好几家的产品都有意向,并不只是对小林的产品感兴趣,如果小林没有在顾客第一次看产品一周后进行电话跟踪,没有在顾客生日时的祝福,没有在中秋节时的问候,也没有最后一次促销活动的通知,这位顾客或许就不会购买小林的这个品牌的家具。


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